Qualidade de produtos e serviços turísticos em eventos: uma proposta para análise de conteúdos do twitter

Abstract

The objective of this study is to analyze the quality of service in two university libraries, one public the other private. The libraries were evaluated based on the expectations and perceptions of 1090 students of Law and Administration. The results show that the most important group of attributes for the two higher education institutions have common elements, although cannot be placed the same order of priority. The three determinants most important attributes associated clearly were: the library as place, the essential at the library and virtual accessibility. All the attributes evaluated in context demonstrate negative gaps quality. In other words, the expectations of the service are bigger than the performance of the received service.O objetivo deste trabalho é analisar a qualidade do serviço em duas bibliotecas universitárias, sendo uma pública e outra privada. As bibliotecas são avaliadas com base nas expectativas e percepções de 1090 alunos dos cursos de Direito e Administração. Os resultados mostram que os grupos de atributos mais importantes para as duas IES apresentam elementos comuns, embora não se coloquem na mesma ordem de prioridade. Os atributos mais importantes se associam claramente a três dimensões: a biblioteca como lugar, o essencial da biblioteca e a acessibilidade virtual. Os atributos, em todos os contextos de avaliação, demonstram lacunas de qualidade negativas. Ou seja, as expectativas do serviço são maiores que o desempenho do serviço recebido.