Avaliação da qualidade de serviçosa percepção dos funcionários do Sistema de Bibliotecas e Informação da Universidade Federal de Ouro Preto/MG

Abstract

This research aimed at the quality of the services provided within the library and the information system of the ‘Universidade Federal de Ouro PretoMG (SISBIN). The main objective was to describe how to configure employees ' perceptions related to the the quality of the services provided in the libraries sector. In order to reach the goal, the Servqual scale developed by Parasuraman, Zeithaml and Berry (2006) has been adapted to be applied in semi-structured interviews with a qualitative approach. Among the findings, it was possible to identify that the employees understand that the service provided, in general has quality, although there is an indication of points to be improved. Concerning the aspects which can be improved, it was pointed out the possible lack of motivation of the employees to performance the tasks, inappropriate equipment, diversion of function, insufficient number of copies of some titles and, in some cases, the lack of interest in helping the user.A presente pesquisa teve como tema a qualidade dos serviços prestados no âmbito do Sistema de Bibliotecas e Informação da Universidade Federal de Ouro Preto/MG (SISBIN). O objetivo principal foi descrever como se configuram as percepções dos funcionários sobre o que é uma prestação de serviços de qualidade nas bibliotecas setoriais. Para tanto, adaptou-se a escala Servqual, desenvolvida por Parasuraman, Zeithaml, e Berry (2006), para aplicação a partir de entrevistas semiestruturadas, de abordagem qualitativa. Entre os resultados encontrados foi possível identificar que os funcionários entendem que o serviço prestado é, de maneira geral, de qualidade, apesar de indicarem pontos de melhoria. Entre os aspectos passíveis de melhoria encontram-se: possível desmotivação dos funcionários para realização das tarefas, imobiliários inadequados, desvio de função, número de exemplares insuficiente de alguns títulos e, em alguns casos, falta de interesse em auxiliar o usuário.